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¿Cómo tratar con la negatividad en redes sociales?

Cuando eras chico, tu mamá te decía que, si te molestaban en el colegio, solo ignoraras al ‘bully’, que solo así te iba a dejar en paz. Pero tú siempre supiste que eso no funcionaba. Es más, lo hacía todo peor. Mala estrategia, mamá.

Por más que nos pese, esta es una situación que también se da con las marcas. En la vida real, si te ‘trollean’ pues hay que estar preparados. Y, en social media, hay que saber combatir a las fuerzas negativas con simple y puro ingenio.

Los famosos ‘trolls’ de las redes sociales son aquellos entes que solo tienen un propósito: hacer que tu marca quede mal frente a los demás. Se burlan de ella, hacen preguntas imposibles o refutan todo lo que dices. Sí, sabemos que son molestos, pero míralos de manera optimista: es una oportunidad de hacer que tu marca destaque por sobre ellos.

Esto se debe a que el ingenio que necesitas para brindar una respuesta, además de acabar con esta amenaza, supone dos cosas: darle a tu marca una voz y, al mismo tiempo, enfatizar su personalidad.

Cuando alguien amenaza la imagen de tu marca de esta manera, pues es importante respirar y tomarlo con calma. Las personas son muy diversas y cada una tiene su propio ‘sentido del humor’. Solo te están poniendo a prueba.

Por otro lado, también se dan los casos de desperfectos, que pueden aparecer en algún producto o servicio, los cuales merecen una queja. Por ende, los  usuarios tienden a transmitir su molestia por todos los medios posibles con justa razón. Si tú mismo no encuentras satisfactorio algo que te pareció bastante prometedor como para adquirirlo, pues te fastidiará y querrás expresar tu opinión. Es bastante comprensible. Por supuesto, sabemos que nadie es perfecto, por lo que cada una de estas opiniones pueden ser constructivas y una oportunidad para reforzar tus puntos menos fuertes.

Le sucede hasta a los más grandes.

McDonald’s

En este caso, McDonalds tuvo que lidiar con un supuesto caso de ‘estafa’. Los asiduos consumidores estaban emocionados por la publicidad que promocionaba una Big Mac al precio de 1 peso argentino. Lo que no sabían era que McDonald’s nunca había lanzado esta promoción y que se había filtrado información falsa a través de canales tanto digitales como físicos. Así que la empresa se tomó la molestia de responder uno a uno los tweets que llegaban para desmentir este caso. Esta fue una gran forma de manejar un problema de grandes magnitudes frente a un caso que pudo afectar la reputación de la marca.

Uber

Uber, sin duda alguna, es una de las empresas que más quejas recibe a través de sus redes sociales. Y es que brindar un servicio que requiere una atención tan directa con el cliente, poco a poco se les ha ido saliendo de las manos. Por eso, Uber pudo encontrar su punto débil y mejorarlo implementando un servicio de ayuda a través de su aplicación, lo que ha generado un cambio en la forma en cómo tratan con sus usuarios.

Como ves, muchas veces puedes usar los comentarios ‘negativos’ de la redes a tu favor. Es cuestión de ser creativo y de no intimidarse frente a algún problema. Esperamos que la fuerza te acompañe.

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